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サカイミノル

Author:サカイミノル
マートワンは幸福生産性の向上で意欲的な会社づくりを支援するクレドの総合コンサルティング会社です。
夢を実現するヒント、逆境を乗り越えるヒント、自分を知るヒントもお伝えしています。



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STEP.5 お客さまインタビュー
クレド お客さまインタビュー

お客様インタビューというと、どういうことをするのか?少し構えてしまうかも知れませんが、多くの企業、店舗では、日常的にアンケートを回収しているのを見たことがあると思います。

一番簡単は方法はあのやり方、つまり「お客様満足」の調査です。お客さまから返って来た言葉の多くのは要望、苦情だと思います。それは謙虚に受け止める必要がありますが、そればかりではクレド作りは出来ません。

クレド浸透運動を始めて、数ヶ月で想像もしなかった効果をあげた企業は業界を問わず少なくありません。なぜでしょう?特に驚くべきことは、クレームが多かった会社ほど著しい効果をあげたことです。それは数多い苦情よりも、逆に数少ないポジティブな答に注目して、そこに集中的に力を注いだからです。

これは業種に関係なく出たひとつの答です。たとえばヤンキーと言われる人とが多く所属している会社で想像もしなかった結果が出たのは、その顕著な事例です。日頃からクレームが多く、潜在的にネガティブな心理状態にあった従業員に、お客様が違う目線で見ていてくれたことがモチベーションを高めてやる気を引き出した成果なのです。

まず、回収したアンケートに要望、苦情が多いのには理由があります。それは送り先が会社の誰か分からない部や課だからです。
あなたがお客様になったつもりで考えてみてください。
感謝の言葉を送るとしたら、誰か分からない部や課ではなく、特定の顔が見える相手です。「あの人に感謝のひとことを伝えたい」と思うはずです。
逆に苦情を伝えるとしたら、分かっていないあの人ではなく、分かるはずの上司、つまり、部や課の責任者に伝えたいのです。責任者から叱ってほしい、注意して欲しいと思うのです。
ですから、アンケートの送り先が、会社の誰か分からない部や課だと苦情が圧倒的に多くなるのです。これはフォームメールでも同じです。

受け取った側にすれば、どれもこれも大半がクレームなので、ひどいと思いますが、それでもハンドアウトの場合でさえ、回収率は絶対件数の15%未満です。店舗に設置した状態だと5%未満です。つまりアンケートを集めても回収率が低過ぎて、実態がよくわからないというのが結果なのです。


ですから郵送で自宅に送り、返信していただくために粗品を出す企業もあります。しかしこの場合でも、返信先が外部の委託会社になっている場合が多く、当初の目的が達成させることは少ないのです。やはり苦情中心になります。もっとも企業が苦情を集めたい場合には顔の見えない委託先への返信はうってつけかも知れませんが、答が先にありの状態なので、正確な状態を把握することはできません。従業員のモチベーションをあげるという目的なら適切ではありません。

クレドの目的は、ネガティブな結果を導く出すためではありません。ステークホルダーとの良好な関係、つまりポジティブな関係を築くことにあるので、肝心の従業員がさらにポジティブな関係を築きたいと思うものでなければ意味がないのです。

よく「従業員を褒める運動」をする会社がありますが、案は間違っていなくても手法に限界があるので見え見えになってしまいます。これに比べるとお客様の生の声は励ましになります。生の声を集めるにはアンケートを求めた当人に返信してもらうようにするのです。つまり「私に送ってください」と個人宛にすることです。苦情がある場合も、諭すように書いていただけます。

集めたアンケートにきちんと書いて返すことも重要です。回収したアンケートへのお礼ではなく、いただいた言葉にコメントを返して行くのです。「そんな時間がない」と言わないでください。お客様と良好な関係を作るには、そのくらいのことはするべきなのです。

アンケートを書いたお客様も労力を使っています。労力には労力で応える誠実な本気さがなくて、ファン作りはできません。しかも中途半端に労力を使って効果も薄っぺらだった場合にはコストパフォーマンスは著しく低いものになり無駄骨になります。このようなロスがないようにしましょう。

この作業は、従業員インタビューに続いて、クレド浸透の正念場になります。このプロセスをどのように迎えるかは、これまでのSTEPの在り方次第であることに留意して進めてください。

尚、具体的なアンケート回収のプロセスについては、顧客数のこともあり、予算の都合もあるので、以下については検討が必要です。
しかし作業の手抜きをすることのないようにしてください。

アンケートの依頼
アンケートの回収
お礼の品の渡し方
アンケートに対する返事のコメント
返事のコメントの渡し方


クレドの学校
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