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サカイミノル

Author:サカイミノル
マートワンは幸福生産性の向上で意欲的な会社づくりを支援するクレドの総合コンサルティング会社です。
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ステークホルダー満足で従業員が育つ
ステークホルダー満足が従業員を育てる

企業理念やお客様満足をテーマにしたスローガンは巷に溢れていますが、「ステークホルダー満足」でお分かりのようにクレドはそれとは違います。お客様満足をテーマにしたスローガンとクレドを同じモノだと考えている人には、クレドの内容に驚かれるかも知れません。文字数が比較にならないほどクレドの方が多いからです。

その理由は、クレドがステークホルダーの視点に立っているからです。経営者、お客様、恊働する従業員仲間、従業員の家族、取引先、協力会社、地域社会、株主らの視点でどうすれば競争優位に立てるかを見据えて、それぞれの立場の満足を追求しているからです。

競争優位に立つというと、反射的に儲けの追求と思う方も多いでしょう。しかし、結果として増収増益があるにしても、そのためにクレドが必要なわけでもありません。
その点を勘違いされないように、補足します。

経営者の満足とお客様の満足は違います。これらの満足と従業員の満足も違います、それぞれ利害が敵対した状態で、「ステークホルダー満足」を実現するには、競争優位の追求を核に据える必要が生じます。WIN-WINを支える柱がなければWIN-WINは実現できないからです。その柱が競争優位の追求つまり増収増益なのです。なぜ増収増益でなければならないのか、その理由はステークホルダー各位の視点に立ってクレドを作成していただくと分かります。断っておきますがステークホルダー各位の視点に立たないクレドなど、時間と共にフェイドアウトする単なるスローガンにすぎません。

クレドと経営理念の違い

図にすると、経営理念(左)とクレド(右)はこんなふうに違います。経営理念はトップから一方通行で、お客様満足と従業員満足の実現を求めています。それに比べクレドはステークホルダーの中心にあります。たとえば経営者はクレドを通してお客様、恊働する従業員仲間、従業員の家族、取引先、協力会社、地域社会、株主を見ています。この場合のクレドとは文章ではなく、経営者、全従業員がひとつになって、クレドを体現した実際の行為のことです。

お客様はクレドを体現した実際の行為を通して、「取引先」として見ています。協力会社もクレドを体現した実際の行為を通して、協力会社として見ています。地域社会もクレドを体現した実際の行為を通して、地域の一員として見ています。従業員は収入を得るための取引先、あるいは株主をとらえることもできます。

従業員のクレドの実現度が低いと、従業員自身の収入の源泉である取引先の成果があがらないので、競争優位の状態に立てず収入その他の成果も思うようになりません。影響を受ける家族も同じです。

このことから分かるようにクレドは、従業員ひとりひとりが考えて動くことを目的にしているのです。この点でクレドと経営理念は決定的に違います。経営理念はトップダウンで降りて来たことを遵守して実行すればいいのですが、憲章を元に必要事項を文章化したクレドは憲章を遵守してひとりひとりが考えて動くことが大事なのです。ひとりひとりが考える基礎となるのがクレドの文章なのです。つまり方向性は示したが、あとは適切な状況判断で最高のモノを実行してくださいというわけです。

これを見事に実現して、顧客満足度も、従業員満足も高く、面接待ちの状態にあるのが、ディズニーランド、スターバックスです。ひとりひとりが考えて動いてマニアを生み出しています。分かりやすい事例をお話しましょう。

スターバックスでは力を入れているのは店内の飲食だけではありません。ギフトあるいは自宅で使っていただく商品がシーズンごとに入れ替えていて、ヤフーオークションでも人気があります。これらの商品をギフト用にと注文すると、スタッフひとりひとりの裁量で包装してくれます。ベストと思う包装をそれぞれが自分で考えて実行します。もちろんスタッフ間で情報交換していますし、自主的に他店でチェックもしています。従業員ひとりひとりが考えて動くことによってモチベーションをアップしているのです。

つまり、クレドはモチベーションをアップのツールなのです。そのために「従業員ひとりひとりが考えて動くこと」が不可欠なのです。従業員ひとりひとりが考えて動くことができるようにクレドはあります。従業員ひとりひとりが考えて動くことができるようになるには、ステークホルダー各位の視点に立つことが不可欠なのです。

「お客様の目線で考えろ」というのは昔から言われてきたことです。これに通じますが、クレドのそれが違うのはお客様の目線で考えたら「取引先」になると言う点です。「私の取引先は私の希望にふさわしい相手だろうか?」という目で自社を見直してみてください。

その時の基準が「 私の取引先は私の希望にふさわしく、他の同業者と比べてどのような点で優れている相手だろうか?それは決定的な理由になるのだろうか?」です。
これがクレドの文章化のスタートになります。


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